Contact Center AI : quelle couche toucher en premier
La plupart des écrits sur ce sujet répondent à une question que vous avez peut-être déjà réglée : faut-il vraiment mettre un modèle devant votre file d'attente. L'article sur le service client est en faveur de cette décision, et il soutient que votre propre combinaison de billets fixe le plafond plutôt que le produit que vous achetez.
Cette page suppose que vous l'avez dépassée. Vous dirigez des agents, vous disposez d'un budget et d'une attention pour environ une chose ce trimestre, et la démo de la plate-forme vous a montré quatre fonctionnalités à la fois : le routage, l'assistance des agents, l'examen de la qualité et la déviation complète. La commande client est presque toujours la déviation en premier, car la déviation est la couche à laquelle est attaché un titre. C’est aussi le pire point de départ, et la raison n’est pas la prudence. C’est que les quatre niveaux échouent devant des publics différents.
Triez les quatre selon qui voit une erreur en premier
C'est la seule commande qui a été fiable pour nous, car c'est elle qui décide du coût d'une mauvaise semaine.
L'examen de la qualité lit les transcriptions après coup et montre ses résultats à un superviseur. Personne à l’extérieur du bâtiment ne voit que c’est faux. L'agent assist rédige une réponse ou fait apparaître un article, et un humain le lit avant tout le monde, de sorte qu'une mauvaise suggestion est détectée par la personne la mieux placée pour la saisir et coûte quelques secondes. Le routage prend une décision qu'un humain expérimente ensuite : un mauvais itinéraire est un transfert, ennuyeux et récupérable, et visible dans vos propres données en une journée. La déviation parle au client sans rien entre les deux.
En clair, trois des quatre couches ont une position humaine entre le modèle et la personne que vous essayez de garder. Ce n’est pas le cas. C’est tout l’argument en faveur de l’ordre ci-dessous, et il survit au contact avec presque toutes les files d’attente que nous avons examinées.
Aidez l'agent en premier, même s'il n'y a pas de titre
L'assistance aux agents est la couche que nous construisons en premier, et c'est celle qui enthousiasme le moins les clients, car ses avantages se manifestent en temps de traitement et en cohérence plutôt qu'en proportion de tickets clôturés sans personne.
Ce qui en fait la bonne première version, c'est qu'il s'agit du test honnête le moins cher de votre propre base de connaissances. Un modèle de rédaction de réponses consiste à lire les mêmes articles que ceux que lisent vos nouveaux arrivants, et dans quinze jours, vos agents vous diront précisément quelles réponses ils ne peuvent pas trouver, lesquelles ils trouvent et se trompent subtilement, et quelles parties de votre produit n'ont aucune réponse écrite nulle part. Cette liste est la véritable condition préalable à la déviation, et il n’existe aucun moyen de la générer à partir d’une feuille de calcul.
Il construit également ce qu'un projet de déviation ne peut pas acheter : des agents qui ont observé le modèle fonctionner et se sont fait une opinion précise de ses compétences. Les équipes qui rencontrent l'automatisation pour la première fois en tant que chose qui a remplacé leur file d'attente de premier niveau se comportent différemment des équipes qui l'ont rencontré en tant que projet qu'elles pourraient annuler.
Le routage rembourse le plus rapidement et a un plafond bas
Le routage est la victoire mesurable la plus rapide de l'extension et celle qui est la plus susceptible d'être survendue en tant que transformation. Classer un contact entrant par intention, langue et urgence et l'envoyer dans la bonne file d'attente est un travail bien compris, vos tickets historiques sont déjà étiquetés en fonction de leur destination, et l'amélioration arrive dans vos rapports existants sans aucun changement dans le fonctionnement des agents.
Soyez cependant clair sur le plafond. Les mouvements de routage fonctionnent; cela n’en supprime aucun. Le gain est limité par le coût réel de votre mauvais acheminement actuel, un chiffre que vous pouvez estimer à partir des taux de transfert avant d'acheter quoi que ce soit. Si ce chiffre est faible, un projet de routage est une pièce d'ingénierie soignée qui ne changera pas votre ligne de coûts, et il vaut la peine de savoir qu'avant, c'est la chose pour laquelle vous avez dépensé le trimestre.
L'examen de la qualité est la couche qui rend les autres honnêtes
L’examen automatisé des conversations est généralement vendu comme une fonctionnalité de conformité et il s’agit en réalité d’une couche d’instrumentation. C'est le seul des quatre qui vous indique ce que contient votre file d'attente à un niveau de détail que personne n'a le temps d'échantillonner manuellement.
Construisez-le tôt, même si vous ne vous souciez pas des tableaux de bord, car il répond aux questions dont dépend chaque phase ultérieure. Quelles intentions dominent réellement. Où les agents improvisent parce que la documentation est absente. Quels contacts proviennent de clients déjà mécontents, quelle pile doit volontairement rester hors du champ d'automatisation plutôt que d'être découverte plus tard dans une transcription.
C’est aussi le seul niveau où se tromper ne coûte pas cher. Un modèle d'évaluation qui évalue mal un appel produit un tableau de bord interne légèrement inexact, et le correctif est un changement rapide que personne en dehors de l'équipe ne remarque.
La déviation en dernier lieu, et les deux conditions sur lesquelles nous insistons
La déviation est la couche qui vaut la peine et celle qui mérite le plus de patience. Nous ne le construisons pas tant que deux choses ne sont pas vraies.
La première est que les réponses existent par écrit et que la phase d’assistance a prouvé que le modèle pouvait les trouver. Si la récupération n'a rien à récupérer, la déviation n'échoue pas bruyamment. Il échoue poliment, en étant vague avec assurance, et poliment faux est plus difficile à détecter que cassé.
La seconde est que le contact répété est instrumenté avant le lancement plutôt qu’après. La mesure la plus facilement rapportée par ces plates-formes est une version de conversations terminées sans humain, et en tant qu'objectif, elle est activement dangereuse, car le moyen le moins coûteux de mettre fin à une conversation sans humain est d'être inutile jusqu'à ce que le client abandonne. La mesure qui signifie quelque chose est de savoir si la même personne est revenue sur la même chose, par n'importe quel canal, dans la semaine suivante. Instrumentez cela en premier et vous pourrez exécuter la déviation de manière agressive, car vous la verrez échouer. Lancez-vous sans cela et vous aurez un bon tableau de bord et un problème silencieux.
## Voice est une version distincte, pas une bascule de canal
Traiter la voix comme un chat avec une entrée différente est l'erreur la plus coûteuse disponible ici. Un assistant texte peut prendre un moment pour réfléchir et le client lit la réponse lorsqu'elle arrive. Dans un appel téléphonique, la pause est le produit : après un certain délai, l'appelant commence à parler via le système, et une fois que cela se produit, la conversation ne reprend pas. Notre propre travail d'agent vocal est principalement consacré à ce budget plutôt qu'à la qualité linguistique, qui est généralement la partie que les clients s'attendent à ce qu'elle soit difficile.
Donc, si votre file d’attente est principalement composée d’appels, la séquence honnête est différente. Aidez d'abord vos agents, avec une transcription et une récupération en direct à l'écran pendant l'appel, et traitez la ligne vocale en libre-service comme son propre projet avec sa propre chronologie plutôt que comme un paramètre dans celui que vous exécutez déjà.
Ce par quoi nous ne commencerions pas
Deux choses sont proposées en premier et ne conviennent pas comme première version. Une refonte complète de la conversation sur tous les canaux à la fois, qui ne vous donne aucune comparaison claire avec vos chiffres actuels et aucun endroit où vous retirer. Et une réécriture de la base de connaissances commandée avant tout modèle, qui semble responsable et produit un ensemble de documents rédigés en fonction des questions réelles de personne. La phase d'assistance vous indique quels articles sont importants, et leur réécriture ne représente qu'une fraction du travail.
L'ordre que nous utilisons donc : l'examen de la qualité et l'assistance d'un agent ensemble, le routage lorsque les données transférées indiquent que cela en vaut la peine, la déviation une fois la récupération prouvée et le contact répété mesuré, la voix comme sa propre construction. Si vous voulez la forme des systèmes sous ces couches, l'article sur l'agent conversationnel couvre cela, et l'article sur l'agent commercial couvre la même question de transfert du côté des revenus.