Services d'automatisation des processus métier : les deux moitiés

Chaque fournisseur figurant sur cette recherche vend la même forme d'engagement : une évaluation de processus, puis des robots, puis une assistance. Les robots sont la partie qui mérite d'être précise, car la technologie de la plupart de cette catégorie fait une chose spécifique, et l'étape qui vous coûte réellement de l'argent dans un processus réel n'est généralement pas cette chose.

Un audit fédéral du propre programme d'automatisation de la US General Services Administration décrit clairement le mécanisme. L'automatisation des processus robotiques utilise des robots, des applications logicielles qui simulent des actions humaines, et ces robots interagissent avec les systèmes existants pour copier des données, remplir des formulaires, se connecter à des applications et envoyer des e-mails. C'est une description juste de l'ensemble de la catégorie telle qu'elle est normalement vendue, et elle vous indique la limite : un robot pilote les écrans que vous possédez déjà, selon des règles que vous avez écrites à l'avance.

Ce qui signifie qu’il est excellent dans la moitié de votre processus qui est déjà décidé, et qu’il ne peut pas faire la moitié qui nécessite une lecture.

Divisez le processus avant d'acheter quoi que ce soit

Prenez un processus que vous paieriez réellement pour l'automatiser et écrivez-le sous forme d'étapes. Pas le diagramme qu'un vendeur dessine, les étapes qu'une personne les fait cette semaine. Marquez ensuite chaque étape avec l’une des deux étiquettes.

Déterministe. La règle est déjà connue et ne change pas avec l'entrée. Recherchez le fournisseur dans le grand livre. Vérifiez le total par rapport au bon de commande. Acheminez tout ce qui dépasse la limite d’approbation vers le bon approbateur. Classez le document sous le vendeur et le mois. Envoyez un e-mail au demandeur. Chacune de ces règles est une règle que quelqu'un peut énoncer dans une phrase, et cette phrase ne change pas lorsqu'un document différent arrive.

Dépend du modèle. L'étape nécessite la lecture de quelque chose dont vous ne contrôlez pas la forme. Lequel de ces chiffres correspond au total de la facture, lorsque la présentation est différente pour chaque fournisseur. Ce qui a été réellement convenu dans ce fil de discussion. Laquelle des trois dates indiquées sur la page est celle à partir de laquelle courent les conditions de paiement. Cette plainte a-t-elle besoin d'une personne aujourd'hui. Ces étapes ne peuvent pas être écrites sous forme de règles car l'entrée n'a pas de structure fixe et une règle qui fonctionne sur le PDF d'un fournisseur échoue sur le suivant.

La plupart des processus se révèlent fortement déterministes en termes de nombre d'étapes et fortement dépendants du modèle en termes de coût. Vingt des vingt-cinq étapes sont des règles, et les deux qui doivent être lues sont celles où passent les heures. C'est pourquoi un fournisseur qui ne vend qu'un seul des deux outils définira le processus d'une manière qui flatte l'outil qu'il vend.

Ne mettez pas de modèle là où une règle fonctionne

C’est l’erreur coûteuse du moment, et elle va dans le sens opposé aux conseils habituels.

Une règle réexécutée sur la même entrée donne la même réponse, ne coûte rien par exécution et peut être lue par la personne qui doit approuver le processus. Aucune de ces trois choses n’est vraie pour un modèle de langage. Si une étape a déjà une règle correcte, l'utilisation d'un modèle vous permet d'acheter une facture par appel, un résultat qui peut varier d'une exécution à l'autre et un problème d'explication la première fois que quelqu'un demande pourquoi cette facture a été approuvée.

L'ordre de travail est donc le suivant : automatisez la moitié déterministe avec un logiciel déterministe, ce pour quoi cette catégorie a toujours été douée, et ensuite seulement regardez ce qui reste. Ce qui reste est la partie à laquelle il faut prêter attention, et elle est généralement petite, ce qui est une bonne nouvelle pour le budget et une mauvaise nouvelle pour quiconque vend une licence de plate-forme au siège.

La moitié de la lecture a besoin d'une limite, pas d'un score de précision

Lorsqu’une étape a réellement besoin d’un modèle, la question qui compte n’est pas sa précision. C'est ce qui arrive en cas de mauvaise réponse.

Un modèle invité à trouver le total sur un document qu'il ne peut pas lire ne renvoie rien. Il renvoie un chiffre plausible, dans le bon format, sans aucun signe indiquant que quelque chose s'est mal passé. C'est l'échec autour duquel est construite cette moitié du travail, et la gestion est à chaque fois la même : décider par champ si une valeur erronée est récupérable ou non, et mettre une personne devant celles qui ne le sont pas. Un document mal classé est récupérable. Un paiement débloqué contre un chiffre que personne n'a vérifié ne l'est pas.

En pratique, cela signifie une courte liste de champs qui ne peuvent pas passer sans examen, un seuil de confiance qui envoie tout ce qui est incertain dans une file d'attente au lieu de le suivre, et une personne réelle à qui appartient cette file d'attente. Les mécanismes d'extraction de champs à partir de documents, y compris les contrôles qui détectent une lecture correcte et une écriture avec perte, sont expliqués dans ce qu'implique réellement le traitement des documents par l'IA.

Des cadres de gouvernance existent à cet effet et méritent d'être lus avant d'écrire votre propre politique. Le NIST publie un AI Risk Management Framework, destiné à un usage volontaire, avec un profil destiné aux risques spécifiques à l’IA générative. Il ne vous dira pas quels champs de votre facture nécessitent une intervention humaine. Il vous dira ce que vous êtes censé avoir décidé.

Coûtez la moitié dépendant du modèle avant de définir le projet

La moitié déterministe est un coût de construction. La moitié dépendant du modèle est un coût de construction plus une facture qui arrive chaque mois et évolue avec le volume, et cette deuxième partie est le nombre que la plupart des propositions laissent en note de bas de page.

Vous pouvez l’estimer avant de vous engager dans quoi que ce soit. Prenez un document réel du type de document traité, comptez ce qu'il en coûterait pour le lire une fois et multipliez-le par le nombre de documents qui arrivent. Notre calculateur de coût LLM effectue cette arithmétique entre les modèles, ce qui est important car le même processus peut être une erreur d'arrondi ou un élément de ligne réel selon le modèle utilisé par l'étape de lecture et la quantité de document que vous lui envoyez. Exécutez-le d'abord sur votre type de document le plus volumineux, car c'est là qu'une hypothèse erronée s'aggrave.

Deux choses font que cette estimation se trompe à chaque fois dans le même sens. Les tentatives représentent du trafic réel, et une étape qui échoue suite à une mauvaise analyse et s'exécute à nouveau a été payée deux fois. Et la première version de toute invite d'extraction envoie bien plus de document que ce dont elle a besoin, de sorte que le chiffre que vous mesurez lors d'un pilote est généralement le pire qu'il puisse être, pas le meilleur.

L'automatisation est une identité, et quelqu'un doit la posséder

C’est la partie ignorée par les pages des fournisseurs, et c’est la partie qui apparaît dans les audits.

Le même audit fédéral mentionné ci-dessus a révélé que le programme d'automatisation de l'agence n'était pas conforme à ses propres exigences en matière de sécurité informatique, ne mettait pas systématiquement à jour les plans de sécurité du système pour tenir compte de l'accès des robots et ne disposait d'aucun processus pour supprimer l'accès lorsqu'un robot était mis hors service, ce qui laissait en place un accès dont rien n'était nécessaire. Le rapport mérite d'être lu dans son intégralité si vous êtes sur le point d'automatiser un système contenant des données client ou financières : GSA devrait renforcer la sécurité de son programme d'automatisation des processus robotiques, publié en août 2024.

La leçon s’applique à une entreprise de toute taille. Une automatisation se connecte à vos systèmes, ce qui signifie qu'elle détient des informations d'identification, ce qui signifie qu'il s'agit d'un compte. Décidez trois choses avant la mise en ligne. Quels systèmes il peut atteindre et si cela est inférieur à ce que pourrait atteindre la personne dont il a repris le travail. Qui est averti en cas d'échec, par opposition à celui qui le découvre par un client. Et à quoi ressemble l'arrêt, car les automatismes qui causent des problèmes ne sont presque jamais ceux que quelqu'un surveille activement, ce sont ceux qui ont été activés pour un projet qui s'est terminé.

Que demander à un fournisseur

Quatre questions séparent les fournisseurs qui définiront cela honnêtement de ceux qui le feront en fonction de leur plate-forme.

Demandez-leur quelles étapes de votre processus ils considèrent comme déterministes et lesquelles nécessitent un modèle, et s'ils diraient la même chose si vous leur demandiez de citer uniquement la moitié déterministe. Demandez quel est le coût de fonctionnement par document en fonction de votre volume, sous forme de chiffre, et non sous forme d'une fourchette qui se termine au-dessus de votre budget. Demandez quels champs leur conception envoie à un humain et qui est cet humain. Et demandez de quel accès l’automatisation a besoin et comment cet accès est supprimé.

Un prestataire qui a déjà fait cela répondra aux quatre questions lors de la première conversation, car les réponses sont la conception. Un fournisseur vendant une plateforme voudra d’abord obtenir une évaluation.

Commencez par le processus, pas par la catégorie

Si vous choisissez entre acheter un produit et construire quelque chose autour du fonctionnement réel de votre entreprise, la répartition ci-dessus constitue l’essentiel de la réponse. La moitié déterministe est bien servie par les produits qui existent déjà. La moitié dépendante du modèle est spécifique à vos documents et à votre tolérance à l'égard d'un mauvais champ, et c'est la partie qui mérite d'être construite délibérément.

Ce que les services d'automatisation de l'IA devraient couvrir décrit la forme de l'engagement, et ce qu'une petite entreprise devrait attendre d'un consultant en IA couvre le choix. Si vous préférez partir de votre propre processus plutôt que d'une conversation commerciale, notre évaluation gratuite de l'état de préparation à l'IA pose les questions par lesquelles s'ouvre un appel de cadrage, y compris les étapes qui entraînent une conséquence que vous ne pouvez pas inverser.

Pour en savoir plus sur la construction et la mesure de ces systèmes, consultez le reste de nos écrits.